- Domaine de formation Formations Bar/Restaurant, Formations Hôtellerie, Relation client et développement commercial
Savoir accueillir une clientèle étrangère
- 2 jours soit 14 heures
Nature de l’action
Objectifs professionnels
Former les équipes à comprendre et à répondre aux besoins spécifiques d’une clientèle étrangère, en développant des compétences interculturelles, des connaissances linguistiques de base et une approche personnalisée pour garantir une expérience client fluide et agréable, peu importe leur origine.
Personnes concernées
Tous public
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de
- Connaitre les US et coutumes de la clientèle étrangère
- Pouvoir mieux accueillir cette clientèle
- Mieux prendre en charges
Programme
REGLES D’ACCUEIL ET PERSONNALISATION
Rappel des standards de l’accueil :
- Les principes généraux de la communication
- L’accueil client : regard, sourire, formule de politesse, prise en charge
- La personnalisation de l’accueil
- Recherche du besoin
Gérer la barrière de la langue :
- Se motiver à apprendre ou perfectionner son Anglais et/ou une langue significative en rapport avec les statistiques de fréquentation de son établissement par origine de profil client
- Connaitre les tournures idiomatiques propre à l’accueil dans plusieurs langues : objectif et impact
- Disposer d’un vocabulaire simple et universel pour guider les clients
- Anticiper ses lacunes linguistiques : trucs et astuces, support, outil
- S’assurer que tout est clair pour le client
Du conseil à la vente :
- Connaitre ses produits, sa carte, ses services.
- Savoir détecter le besoin : méthode SONCAS
- Construire son argumentation commerciale : méthode CAP
- Donner son avis personnel, son goût : Impact, risque et limite
- Savoir conseiller en faisant preuve d’empathie et de compréhension du besoin
- Eviter le piège du forcing : risques et conséquences
LES US ET COUTUMES SELON LES PAYS
Etudes des profils clients selon les nationalités :
- Statistiques de la nationalité sur le poids du tourisme en France
- Profil de la nationalité : langues, âge moyen du touriste, typologie
- Habitudes et régime alimentaire
- Profil consommateur (SONCAS)
- Motivation à faire du tourisme en France : culture, sport, nature, histoire, farniente, shopping, visite, gastronomie, etc.
- Erreurs à ne pas commettre
- Les petits plus pour séduire le client étranger
- L’hôtellerie et la restauration dans le pays natif
- Le standard français Vs le besoin natif
Les pays :
- Allemagne
- Royaume-Uni
- Belgique
- Italie
- Pays-Bas
- Suisse
- Espagne
- Russie
- Danemark
- Etats-Unis
- Canada
- Brésil
- Chine
- Japon
- Inde
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 14 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Formation se déroulant sous forme d’atelier favorisant l’émulation collective et l’analyse de cas avec débat participatif
Formulation des problématiques et échange d’expériences
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.
En présentiel
- Pédagogie active et séquentielle
- Méthodologie communicative, dynamique et interactive avec les apprenants
- Mise en œuvre sous forme d’atelier favorisant la mise en situation, l’application immédiate et l’expérimentation en alternance des phases théoriques
- Formulation des problématiques et échange d’expériences
- Évaluation continue des acquisitions des apprenants au fil de la formation et phase de clôture par la réalisation d’un exercice appliqué ou rédactionnel
Modalités d’évaluation
Evaluation au fil de la formation par le formateur et formalisée en fin de parcours par un Exercice d’application sur une mise en situation ou un test sous forme rédactionnelle (QCM, analyse de cas, description d’un process, etc…)
Correction collégiale
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Formations Bar/Restaurant/Formations Hôtellerie/Relation client et développement commercial
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures