- Domaine de formation Relation client et développement commercial
Relation et expérience client grâce au digital
- 2 jours soit 14 heures
Nature de l’action
Objectifs professionnels
Former les équipes à utiliser les outils numériques et les technologies digitales pour améliorer la relation client, optimiser les processus d’interaction et offrir une expérience enrichie et adaptée aux attentes des consommateurs dans le secteur THR
Personnes concernées
Tous public
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de
- Comprendre les enjeux de la relation client digitale
- Adapter sa communication aux différents canaux
- Utiliser les réseaux et les médias sociaux
- Garantir la satisfaction du client connecté
- Prévenir les litiges
- Construire une expérience client numérique
Programme
DE LA COMMUNICATION PHYSIQUE A LA COMMUNICATION DIGITALE
Transfert des principes de la communication physique :
- De « La communication verbale et non-verbale » à « l’écriture et ponctuation »
- De « L’écoute active » à « L’interprétation objective »
- De « L’apparence physique » à « la représentation imaginaire de son interlocuteur »
- La compréhension, reformulation, niveau de langage
Les canaux et méthodes des communications digitales et dématérialisées :
- Réservation : OTA, mail, r. sociaux, etc.
- L’échange et la demande d’information : Mail, r. sociaux, Click to chat, etc.
- La confirmation : Le prépaiement à distance, le mail de confirmation, etc.
- L’accueil Client : early check-in, dématérialisation du desk, digitalisation des actes
- Le départ client : Check-out on-line, mesure de satisfaction numérique, enquête de satisfaction à froid
- Gestion de la satisfaction et de l’expérience client : R. Sociaux, moteur de recherche, site internet, mail
GESTION DE LA DIGITALISATION
Impact De la digitalisation dans la relation client :
- L’impact négatif de la digitalisation exagérée
- Le gain de temps dans l’expérience client
- L’économie de main d’œuvre
- La qualité de la relation
- L’exigence de réactivité
- Le réel besoin dans une ère « post » Covid19
- La nécessité des repères
- Le fonctionnement générationnel de sa clientèle
- La simplification des démarches
- La traçabilité des actes (réservation, confirmation, prépaiement, demande de renseignement, etc.)
- Les dangers de la communication publique (R. sociaux, moteur de recherche, etc.)
Recherche de solution :
- L’impact négatif de la digitalisation exagérée
- Le gain de temps dans l’expérience client
- L’économie de main d’œuvre
- La qualité de la relation
- L’exigence de réactivité
- Le réel besoin dans une ère « post » Covid19
- La nécessité des repères
- Le fonctionnement générationnel de sa clientèle
- La simplification des démarches
- La traçabilité des actes (réservation, confirmation, pré-paiement, demande de renseignement, etc.)
- Les dangers de la communication publique (R. sociaux, moteur de recherche, etc.)
LES PRINCIPALES ETAPES DE LA RELATION CLIENT DIGITALISEE
La réservation :
- Les méthodes de prise de contact
- La gestion de la réservation actée via un OTA
- Gestion des conditions et de l’annulation
- La gestion de la confirmation
- La sécurisation de la réservation
- L’échange informel avec le client : « faisons connaissances »
- Se rendre accessible
- Les demandes particulières : gestion, réponse, service client
La vente digitale :
- Appliquer les préceptes des techniques de vente à la relation à distance
- Le digital : véritable outil de développement des ventes ou frein à la vente additionnelle ?
- Sécuriser une vente via le numérique : paiement, garantie, confirmation, satisfaction, compréhension du besoin
- La digitalisation de l’acte d’achat digitalise t’il l’acte de vente ?
- La digitalisation de l’&acte de vente digitalise t’il l’acte d’achat ?
La fidélisation et la satisfaction
- Méthode d’évaluation de la satisfaction en mode « digital »
- Traitement de l’insatisfaction
- La gestion de l’insatisfaction via les R. Sociaux : impact
- Méthode et outil de fidélisation à distance
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 14 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Formation se déroulant sous forme d’atelier favorisant l’émulation collective et l’analyse de cas avec débat participatif
Formulation des problématiques et échange d’expériences
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.
En présentiel
- Pédagogie active et séquentielle
- Méthodologie communicative, dynamique et interactive avec les apprenants
- Mise en œuvre sous forme d’atelier favorisant la mise en situation, l’application immédiate et l’expérimentation en alternance des phases théoriques
- Formulation des problématiques et échange d’expériences
- Évaluation continue des acquisitions des apprenants au fil de la formation et phase de clôture par la réalisation d’un exercice appliqué ou rédactionnel
Modalités d’évaluation
Evaluation au fil de la formation par le formateur et formalisée en fin de parcours par un Exercice d’application sur une mise en situation ou un test sous forme rédactionnelle (QCM, analyse de cas, description d’un process, etc…)
Correction collégiale
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Relation client et développement commercial
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures
- 3 jours soit 21 heures