- Domaine de formation Relation client et développement commercial
Accueil et relation client – Gestion des conflits
- 3 jours soit 21 heures
Nature de l’action
Objectifs professionnels
Développer des techniques efficaces d’accueil et de gestion des conflits adaptées au secteur des Cafés, Hôtels, Restaurants, en mettant l’accent sur la communication, l’écoute active et la résolution rapide des tensions, afin d’assurer un service de qualité et une relation client positive.
Personnes concernées
Tous public
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de
- Créer une bonne relation avec les clients
- Apprendre à gérer les situations difficiles
Programme
LES MECANIQUES DE LA COMMUNICATION ET DE LA RELATION AVEC LE CLIENT
Principes :
- La communication verbale et non-verbale
- L’écoute active
- La compréhension, reformulation, niveau de langage
Dialogue et professionnalisme :
- Accueillir un client : le regard, le sourire, les formules de politesse adaptées et personnalisées, la prise en charge
- La personnalisation de l’accueil client
- Le besoin de reconnaissance
- Savoir poser des questions sans être « enquêteur »
- Savoir répondre à des questions en restant professionnel et concis
- Développer son niveau de langage et l’adapter à son interlocuteur
- Répondre au téléphone : faire entendre le sourire, poser sa voix, montrer son empathie, etc.
Du conseil à la vente :
- Connaitre ses produits, sa carte, ses services.
- Savoir détecter le besoin : méthode SONCAS
- Construire son argumentation commerciale : méthode CAP
- Donner son avis personnel, son goût : Impact, risque et limite
- Savoir conseiller en faisant preuve d’empathie et de compréhension du besoin
- Eviter le piège du forcing : risques et conséquences
LES MECANIQUES DU CONFLIT AVEC LE CLIENT
Comprendre et anticiper les conflits clients :
- Les différents acteurs d’un conflit
- Les différents profils de client « à risques »
- Les différents types de conflits
- Les différents motifs de conflits
- Gérer un conflit :
- Les principes de la médiation
- Prévenir la provocation mutuelle
- Adopter la juste attitude
- Importance de l’empathie dans le conflit
- Identifier son rôle et son niveau de responsabilité dans le conflit et sa résolution
- Comprendre l’origine d’une insatisfaction menant à un conflit
- De la légitimité à la légitimation de l’insatisfaction : risque, limite et conséquence
- Evaluer le niveau et le type de la solution attendu par le client
- S’engager dans la recherche d’une solution à
- Définir les axes et l’éventail de solution aux Principales insatisfactions
- L’intervention de la hiérarchie dans le conflit
- Savoir clôturer un conflit avec professionnalisme
LES MECANIQUES DE LA PERENISATION CLIENT
La satisfaction :
- Définition de la satisfaction ?
- Sélection des critères ? réponse au SONCAS
- Le choix du moment
- Utilisation d’un support : livre d’or, enquête mail, r. sociaux, dialogue
La fidélisation :
- Les moteurs client à être fidélisé
- Les freins à la fidélisation
- La reconnaissance client
- Les outils de fidélisation
- Les services +
- Le SONCAS dans la fidélisation client
La prise de congés :
- Savoir présenter une facture : technique et chronologie de l’étape
- Retour sur la satisfaction, l’impression, l’expérience client
- Procéder à l’encaissement : technique, discrétion, problématique
- Prendre congés avec politesse et professionnalisme
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 14 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Formation se déroulant sous forme d’atelier favorisant l’émulation collective et l’analyse de cas avec débat participatif
Formulation des problématiques et échange d’expériences
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires
Modalités d’évaluation
Evaluation au fil de la formation par le formateur et formalisée en fin de parcours par un Exercice d’application sur une mise en situation ou un test sous forme rédactionnelle (QCM, analyse de cas, description d’un process, etc…)
Correction collégiale
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Relation client et développement commercial
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures