Personnel concerné
Toute personne souhaitant améliorer des situations de travail difficiles voire conflictuelles avec ses clients ou ses collègues.
Pré requis
Aucun.
But professionnel
Savoir réagir individuellement et en équipe face à des manifestations agressives.
Objectifs pédagogiques
Être capable de :
- contrôler ses comportements dans la gestion d’une « relation sensible » pour éviter l’escalade vers l’agressivité,
- utiliser les mots et les comportements efficaces,
- se fixer des axes d’amélioration.
Programme
Auto-diagnostic et mise en commun du « v2cu » de situations agressives
Le cadre de référence des personnes en situation de conflit
- Leurs attentes, leurs ressentis, leurs positions, l’intimidation …
- Les différents types de conflits
- Les différentes causes de conflits
La prévention des situations conflictuelles
Communication non verbale
- Le contact visuel
- Les gestes
- Le ton, le rythme
Les signes de reconnaissance et la prévention du conflit
- Les comportements à éviter
- Gérer les échanges positifs et négatifs avec les autres
- Développer une relation saine et apprendre à échanger les signes de reconnaissance.
La gestion des situations conflictuelles
- L’identification des besoins de son interlocuteur
- L’écoute et la réception de la demande
- Les techniques d’affirmation de soi
- Les attitudes dévalorisantes
- Les attitudes de coopération
- Les engagements réciproques
- Les réactions aux provocations – sortir des jeux psychologiques
Les axes de progrès personnels