Personnel concerné
Toute personne en relation avec un client.
Pré-requis
Aucun.
Objectifs pédagogiques
Être capable de :
- Diagnostiquer les besoins, les demandes, les réclamations du client afin de pouvoir y répondre avec efficacité.
- Ecouter pour répondre au client.
- Suivre ses clients et évaluer les solutions apportées pour en mesurer l’impact.
Programme
Les enjeux de la démarche
- La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial
- La notion de « client interne » et de « client externe »
- Le cadre de référence des « clients » internes ou externes
Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne/ externe
- Les méthodes d’écoute active
- Les différents niveaux d’écoute
- La découverte des besoins par le questionnement
- Les leviers du verbal et du non-verbal
- La communication en face à face ou à distance
Déploiement d’une action de qualité au service du client
- Formalisation de la / les solutions apportée(s)
- Obtention de l’adhésion du client
- Planification des actions
- Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord…
- A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements
- Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés
L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
- Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
- Mise en place d’une démarche d’ « amélioration continue »
- Information des acteurs concernés des éventuels changements de process