Personnel concerné
Toute personne chargée de l’accueil.
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de :
- Prendre conscience de l’importance de la qualité de l’accueil pour assurer le développement commercial
- Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone
- Adapter l’accueil à chaque personne
- Maîtriser les étapes d’un bon entretien téléphonique
- Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques.
Programme
L’ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE
- Image de soi, de son service, de son entreprise
- Les critères de qualité de l’accueil
L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Les règles d’une communication positive
- Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
- Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
- L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de l’interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
- Techniques de questionnement et de reformulation
- Etablir et entretenir la relation client
- Transformer les réclamations en satisfaction
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Les contraintes propres à la relation téléphonique
- Les techniques d’approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
- La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d’appel
- L’art de poser les questions pour maximiser le recueil d’informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
- Le transfert de communication, la prise de message
- Savoir « sourire » au téléphone
- Le traitement des situations difficiles