- Domaine de formation Formations Bar/Restaurant, Formations Hôtellerie
Savoir accueillir une clientèle en situation de handicap
- 2 jours soit 14 heures
Nature de l’action
Objectifs professionnels
Former les équipes à identifier et répondre efficacement aux besoins des clients en situation de handicap, en mettant l’accent sur l’empathie, l’accessibilité et des pratiques inclusives pour garantir une expérience client positive et respectueuse dans tous les aspects de l’accueil.
Personnes concernées
Tous public
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
Être capable de
- Appréhender les différents types de handicap
- L’accueil et la prise en charge
- Valorisation de l’image
Programme
APPREHENDER LES DIFFERENTS TYPES DE HANDICAP
Les différentes typologies de handicap :
- Handicap sensoriel
- Handicap moteur
- Handicap mental
- Handicap cognitif
- Handicap psychique
- Les maladies invalidantes
- Les handicaps momentanés : Fractures, situation post-opératoire, etc.
Connaître les besoins spécifiques inhérents à une situation de handicap :
- La capacité de mobilité : fauteuil roulant, béquille, handicap physique/moteur
- Le besoin selon la perte d’un sens
- Les besoins selon le niveau de handicap mental / cognitif / psy
- Les besoins et le niveau de service nécessaire selon la présence d’un accompagnant
- Les besoins « médicalisés »
La législation :
- Définition : PMR, reconnaissance Handicap, handicap momentané
- Les normes accessibilités
- Les dérogations
- Les chambres PMR : quantité, aménagement, circulation
- La sécurité et l’évacuation d’urgence
VALORISATION DE L’IMAGE
- Valorisation de l’image de son entreprise
- Bénéfices à être reconnu comme un établissement professionnel dans l’accueil des clients en situation de handicap
- La é-réputation et les avis
- La conformité avec la législation
- Le marché du « handicap » en CHR
- Les labels
- La valorisation des équipes et l’image de soi
L’ACCUIEL CLIENT ET LA PRISE EN CHARGE
Rappel des règles standards :
- La communication verbale et non-verbale
- La prise en charge
- La relation client et l’échange tout au long du séjour
- Le besoin : SONCAS
- La satisfaction client
Adapter son accueil et sa relation client à la personne en situation de handicap :
- Savoir ne pas montrer la différence de procédure
- S’adresser au bon interlocuteur : Handicap ne rime pas avec incapacité à comprendre une information
- Savoir anticiper l’arrivée d’un client en situation de handicap pour prévoir les besoins spécifiques
- Savoir adopter la bonne communication selon le handicap
- Ne pas dévaloriser les capacités de son client dans une prise en charge excessive sans sa sollicitation
- Anticiper l’accompagnement professionnel de manière conviviale et décomplexé
- Apprendre à se comporter « normalement » et sans gêne face aux différents types de handicap
- Personnaliser l’accueil du client et ne pas personnaliser le handicap du client
- Savoir proposer des solutions de « service » à la demande du client dans un but de facilité le séjour (conciergerie, gestion des bagages, room service, recherche de prestation externe type : coiffeur, transport adapté, etc.)
Savoir répondre aux questions techniques liées à la situation de handicap : accès PMR, cheminement adapté au handicap, stationnement, services dédiées, points légaux liés à l’accessibilité, etc
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 14 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Formation se déroulant sous forme d’atelier favorisant l’émulation collective et l’analyse de cas avec débat participatif
Formulation des problématiques et échange d’expériences
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.
En présentiel
- Pédagogie active et séquentielle
Méthodologie communicative, dynamique et interactive avec les apprenants
- Mise en œuvre sous forme d’atelier favorisant la mise en situation, l’application immédiate et l’expérimentation en alternance des phases théoriques
- Formulation des problématiques et échange d’expériences
- Évaluation continue des acquisitions des apprenants au fil de la formation et phase de clôture par la réalisation d’un exercice appliqué ou rédactionnel
Modalités d’évaluation
Evaluation au fil de la formation par le formateur et formalisée en fin de parcours par un Exercice d’application sur une mise en situation ou un test sous forme rédactionnelle (QCM, analyse de cas, description d’un process, etc…)
Correction collégiale
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Formations Bar/Restaurant/Formations Hôtellerie
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures
- 2 jours soit 14 heures