Enchantement client

OBTENIR LA SATISFACTION CLIENT POUR ATTEINDRE UN ENCHANTEMENT

Qualité d’accueil :

• Savoir personnaliser un accueil
• Savoir communiquer : communication verbale et non verbale
• Savoir écouter et détecter le besoin : SONCAS
• Fournir un accueil « décomplexé » rapide et efficace
• Valider les informations séjour pour sécuriser le service au client
• Savoir aller chercher « les petites » informations qui peuvent faire la différence sur le déroulement du séjour du client : objectif, organisation, motif, nécessité de conseil et d’aide
• Importance de la tenue et de l’actualisation d’un CARDEX

Le comportement, l’attitude, la convivialité :

• Savoir se mettre au niveau et être accessible
• Transmettre la convivialité en restant professionnel
• Faire preuve d’empathie et de compréhension face au client
• Bousculer les standards pour surprendre dans l’accompagnement du client dans son séjour

La qualité de service :

• Définition de la « qualité »
• Positionnement sur la gamme d’établissement et analyse du rapport qualité/prix
• Cohérence des attentes clients avec les services et les prestations proposés
• Le bien-être du client dans l’espace : Ambiance, décoration, lumière, propreté, bruit, etc.
• Savoir s’interroger sur l’organisation interne favorable à l’optimisation de la qualité : procès, compétences, fiches de poste

Gestion de la satisfaction :

• Mettre en place un protocole d’évaluation de la satisfaction simple pour le client et efficace pour l’entreprise
• Organiser la gestion et le traitement des réclamations
• Assurer un suivi des « remarques et suggestions » des clients pour améliorer la satisfaction
• Superviser la e-réputation avec professionnalisme et savoir répondre aux avis sur internet

SURPRENDRE LE CLIENT

Créer un effet « Whaou !!! » :

• Reconnaitre le client et valoriser ses choix
• Les petits + : le verre d’accueil, la gestion des bagages, l’équipement de la chambre, espace enfant, etc.
• Les cadeaux d’accueil : définition d’un statut V.I.P, la reconnaissance de la fidélité, les enfants, etc.
• Répondre efficacement au motif et au contexte du séjour : Anniversaire, Vacances, séminaire professionnel, traitement du groupe, etc.
• Efficacité de l’équipe et cohésion dans l’objectif de créer le « Whaou !!! »
• Créer une ambiance différente et cohérente avec son établissement
• « Offrir un service supérieur » à sa gamme
• Evaluer l’attente standard du client et savoir aller au-delà pour surprendre
• Apprendre à prendre le temps d’échanger avec un client : s’intéresser à lui, à son séjour en dehors de l’établissement, discuter simplement
• Savoir faciliter la vie du client dans son séjour : le véritable sens de la prise en charge
• Savoir œuvrer comme un service de conciergerie

 L’expérience client :

• Définition
• Exemple d’expérience client positive moderne et efficace
• Réfléchir à créer une expérience client différente pour se démarquer de la concurrence
• Savoir placer le client au centre de son expérience
• Savoir créer l’émotion
• Impact de la véritable expérience positive dans sa renommée et la satisfaction client

CAPITALISER SUR L’ENCHANTEMENT POSITIF DU CLIENT

La fidélisation :

• Les moteurs client à être fidélisé
• Les freins à la fidélisation
• La reconnaissance client
• Les outils de fidélisation
• Les services +
• Le SONCAS dans la fidélisation client

La renommée :

• Impact de l’enchantement dans les avis internet
• Le bouche-à-oreille
• L’impact local de sa propre réputation : stabilité des équipes et simplification du recrutement, prestige et marché local, être une référence pour ses fournisseurs, crédibilité BtoB, etc.