- Domaine de formation Vente et relation clients
Accueil physique et téléphonique
Nature de l’action
Objectifs professionnels
Maitriser les techniques d’accueil.
Personnes concernées
Toute personne chargée de l’accueil.
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience de l’importance de la qualité de l’accueil pour assurer le développement commercial
- Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face-à-face et au téléphone
- Adapter l’accueil à chaque personne Maîtriser les étapes d’un bon entretien téléphonique
- Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques
Programme
L’ACCUEIL : CLE DU DEVELOPPEMENT DE L’ENTREPRISE
- Image de soi, de son service, de son entreprise
- Les critères de qualité de l’accueil
L’ACCUEIL PHYSIQUE
- Les règles d’une communication positive
- Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
- Communication non verbale (présentation, attitudes, comportements, écoute active)
- L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de l’interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
- Techniques de questionnement et de reformulation
- Etablir et entretenir la relation client
- Transformer les réclamations en satisfaction
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
- Les contraintes propres à la relation téléphonique
- Les techniques d’approche du client : Les 4 « C » : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
- La découverte et la réponse aux attentes du client quel que soit le type d’appel
- L’art de poser les questions pour maximiser le recueil d’informations et constituer ainsi une banque de données exploitable
- Le transfert de communication, la prise de message
- Savoir « sourire » au téléphone
- Le traitement des situations difficiles
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Apports théoriques et exercices interactifs.
Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs ou de groupe.
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.
Modalités d’évaluation
Une évaluation qualitative de la formation est demandée aux stagiaires en fin de stage
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.
Cette formation ne fait pas l’objet d’une évaluation des acquis.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Vente et relation clients
- 2 jours, soit 14 heures
- 2 jours, soit 14 heures
- 3 jours, soit 21 heures