- Domaine de formation Vente et relation clients
Gestion des clients difficiles
Nature de l’action
Personnes concernées
Toute personne en relation avec de la clientèle
Pré-requis
Aucun
Objectifs pédagogiques
- Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
- Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
Programme
LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
- Les déclencheurs de l’agressivité
- L’échelle de l’agressivité
- Les conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
- Les attitudes d’écoute active
- La reformulation
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l’empathie
LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
- L’utilisation d’un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l’accusé-réception
LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L’INSATISFACTION CLIENT
- La technique de la pacification
- La technique de l’isolement
- La trame de traitement d’une réclamation
- Le malentendu
- La technique de «parole contre parole»
- La technique du «transfert»
- Savoir dire non
- La technique du disque rayé
L’IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions : l’acceptation et la verbalisation
LES TECHNIQUES COMPLEMENTAIRES POUR FAIRE FACE AUX CAS LES PLUS DELICATS
- La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l’exception
- La requête alpha
- L’appel à l’autorité
SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
- Faire de la « tuile un toit » : changer sa vision d’une situation difficile et en faire une opportunité
- Utiliser la force d’un langage fort et positif
- Conclure un entretien difficile et mettre en place les conditions d’une relation durable
Modalités et délais d’accès
Contactez nous pour valider votre inscription après analyse de votre besoin et, le cas échéant, vérification des pré-requis.
Délais d’accès à la formation : les inscriptions sont possibles jusqu’à 48 heures ouvrées avant le début de la formation.
Dans le cas d’une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
Modalités et moyens pédagogiques
Apports théoriques et exercices interactifs.
Alternance de contenus théoriques et échanges, exercices participatifs ou de groupe.
Documentation : un support de cours est remis aux stagiaires.
Modalités d’évaluation
Une évaluation qualitative de la formation est demandée aux stagiaires en fin de stage.
Validation de la formation
Remise d’une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action.
Cette formation ne fait pas l’objet d’une évaluation des acquis.
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
Nos locaux sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Des aménagements de parcours sont possibles en fonction de votre situation.
Contactez notre référent handicap: caroline.vonbank@asfo.fr
Vente et relation clients
- 2 jours, soit 14 heures
- 2 jours, soit 14 heures
- 3 jours, soit 21 heures